Resumen La utilización de enfoques de mejoría supone análisis y decisiones basadas en informaciones provenientes del análisis de datos, lo que tiene asociación directa con la utilización del Pensamiento Estadístico (PEst) y de Herramientas Estadísticas (HE). El artículo analiza el uso del PEst y HE, así como los beneficios percibidos en una muestra de grandes y medianas empresas de manufactura de repuestos del departamento de São Paulo, Brasil. Las empresas pertenecientes a esta industria adoptan enfoques de mejoría desde hace un tiempo relativamente mayor en comparación con otros sectores industriales y se espera que, mediante estos enfoques, se haya creado un ambiente de madurez en el uso de conceptos y HE. la investigación empírica se realizó por medio de un websurvey, y se obtuvo una muestra de 32 empresas, con la utilización de cuestionario contestado por gerentes de la calidad, producción o del área de mejoría. Pese el uso de diversos enfoques de mejoría, las empresas analizadas aún no han incorporado completamente los conceptos estadísticos y poseen dificultad en el uso de las herramientas, sobre todo las consideradas más complejas. El análisis multivariado de los datos evidenció que la conducta de las empresas en relación con la utilización de PEst y HE no es homogénea, e indicó grupos de empresas en distintos niveles de madurez en el uso y los beneficios percibidos.

Résumé L'utilisation d'approches d'amélioration implique une analyse et des décisions basées sur des informations provenant de l'analyse des données, qui ont un lien direct avec l'utilisation de la pensée statistique (PST) et des outils statistiques (OS). L'article analyse l'utilisation de la PST et des OS, ainsi que les avantages perçus dans un échantillon de grandes et moyennes entreprises de fabrication de pièces de rechange du département de São Paulo, au Brésil. Les entreprises appartenant à cette industrie adoptent des approches d'amélioration depuis un temps relativement plus long par rapport à d'autres secteurs industrieis, et on s'attend à ce que ces approches aient permis de créer un environnement mür dans l'utilisation des concepts et OS. La recherche empirique a été menée au moyen d'une enquête sur le Web. On a obtenu un échantillon de 32 entreprises à l'aide d'un questionnaire, auquel ont répondu des responsables de la qualité, de la production ou du domaine d'amélioration. Malgré l'utilisation de différentes approches en matière d'amélioration, les entreprises analysées n'ont pas encore totalement intégré les concepts statistiques et ont des difficultés à utiliser les outils, en particulier ceux considérés comme plus complexes. L'analyse multivariée des données a montré que le comportement des entreprises vis-à-vis de l'utilisation de la PST et des OS n'est pas homogène. Elle a montré également des groupes d'entreprises à différents niveaux de maturité dans l'utilisation et les avantages perçus.

Abstract The use of improvement approaches involves analysis and decision-making processes based on data and information analysis. This has a direct association with the use of Statistical Thinking and Statistical Tools. Therefore, this paper studies the use of statistical thinking and statistical tools, as well as the benefits perceived from their usage, in a sample of large and medium-sized companies in the manufacturing sector of spare-parts in São Paulo, Brazil. Companies belonging to this industry adopted improvement approaches long before other industrial sectors. Therefore, a mature environment for the use of concepts and statistical tools is expected from the adoption of such approaches. This empirical research was carried out through a web survey, obtaining a final sample of 32 companies. Quality, production or improvement managers of these companies were asked to answer a questionnaire. Results show that, despite the use of various improvement approaches, the studied companies have not fully incorporated statistical concepts and have difficulties using statistical tools, especially those considered as more complex. Multivariate analysis indicates that companies' behavior towards the use of both statistical thinking and tools is not homogeneous, and reveals groups of companies at different maturity levels in the use and perceived benefits.

Resumo A utilização de abordagens de melhoria supõe análises e decisões baseadas em informações provenientes da análise de dados, o que tem associação direta com a utilização do Pensamento Estatístico (PEst) e de Ferramentas Estatísticas (FE). O artigo analisa o uso do PEst e de FE, bem como os benefícios percebidos em uma amostra de empresas de grande e médio porte de manufatura de autopeças do estado brasileiro de São Paulo. As empresas pertencentes a essa indústria adotam abordagens de melhoria há um tempo relativamente maior em comparação a outros setores industriais e é esperado que, por meio dessas abordagens, tenha sido criado um ambiente com maturidade no uso de conceitos de FE. A pesquisa empírica foi realizada por meio de um websurvey, obtendo-se uma amostra de 32 empresas, com a utilização de questionário respondido por gerentes da qualidade, produção ou da área de melhoria. Apesar do uso de diversas abordagens de melhoria, as empresas analisadas ainda não incorporaram completamente os conceitos estatísticos e possuem dificuldade no uso das ferramentas, principalmente as consideradas mais complexas. A análise multivariada dos dados evidenciou que o comportamento das empresas em relação à utilização de PEst e de FE não é homogêneo, e indicou grupos de empresas em diferentes níveis de maturidade no uso e nos benefícios percebidos.

Resumo A gestão do conhecimento como prática capaz de trazer vantagem competitiva e inovação às firmas é um consenso entre os pesquisadores. A gestão do conhecimento é alicerçada por fatores contextuais, desenvolvidos de forma distinta pelas organizações. Dessa forma, esta pesquisa tem o propósito de identificar uma tipologia quanto ao desenvolvimento desses fatores contextuais. O estudo considera cinco constructos organizacionais relacionados à gestão do conhecimento: recursos humanos, trabalho em equipe, cultura organizacional, estrutura organizacional e desenvolvimento e absorção de conhecimento. A pesquisa é desenvolvida a partir de um survey em 78 empresas do setor automobilístico. A análise de dados é baseada nas técnicas estatísticas de análise fatorial exploratória, que desdobra as variáveis mensuráveis em fatores latentes, análise de cluster, que identifica agrupamentos de empresas, e análise discriminante, que valida a diferença estatística entre os clusters identificados. Os resultados apontam a existência de quatro agrupamentos distintos quanto à pratica da gestão do conhecimento, denominados de “Empresas Inovadoras”, “Empresas Exploradoras”, “Empresas Explotatoras” e “Empresas Retardatárias”.

Abstract Knowledge Management as a practice that returns competitive advantage and innovation to firms is a consensus among researchers. The Knowledge Management is supported by contextual factors developed differently by organizations. Thus, the aim of this research was to identify a typology for the development of these contextual factors. The study considers five organizational constructs related to Knowledge Management: human resources, teamwork, organizational culture, organizational structure, and knowledge development and absorption. The research was developed from a survey of 78 companies in the automotive sector and data analysis was based on the statistical techniques of exploratory factor analysis, which combines measurable variables into latent factors, cluster analysis, which identifies clusters of companies, and discriminant analysis, which validates the statistical difference between the clusters identified. The results point to four different clusters regarding the practice of Knowledge Management: “Innovative Companies”, “Explorative Companies”, “Exploitative Companies” and “Companies Laggards”.

Resumo: A gestão do Conhecimento (GC) é um tema que vem despertando o interesse de muitos pesquisadores nas últimas décadas, sendo grande parte das contribuições orientadas por etapas, denominadas processo de GC. Por se tratar de um tema abrangente, as publicações sobre o processo de GC apresentam contribuições multidisciplinares e, desta forma, esta pesquisa tem por objetivo conceituar este processo, analisando as principais abordagens que orientam o estudo de cada etapa, e, também, levantar as principais publicações que tratam do tema, classificando-as quanto à sua área de contribuição. Para alcançar estes objetivos, este artigo é orientado por uma pesquisa teórico-conceitual, na qual foram estudados 71 artigos. Os resultados desta pesquisa apontam que o processo de GC é constituído de quatro etapas: aquisição, armazenamento, distribuição e utilização do conhecimento. Na fase de aquisição, as temáticas estudadas são aprendizagem organizacional, absorção de conhecimento, processo criativo e transformação do conhecimento. Na fase de armazenamento, as contribuições tratam do indivíduo, organização e tecnologia da informação, enquanto na fase de distribuição os estudos concentram-se nas temáticas contato social, comunidade de prática e compartilhamento via tecnologia de informação. E, por fim, na fase de utilização, são abordados os temas forma de utilização, capacidade dinâmica e recuperação e transformação do conhecimento.

Abstract: Knowledge Management (KM) is a subject that has aroused the interest of many researchers in the last decade, being great part of contributions driven by steps, named KM process. Because it is an embracing theme, publications about KM process have multidisciplinary contributions and, thus, this research aims to conceptualize this process, analyzing the main approach that guides the study of each stage, and also, to raise the main publications on the subject, classifying them as to their contribution area. To reach these goals, this article is oriented by a theoretical-conceptual research, in which 71 articles were studied. The results indicate that the KM process consists of four stages: acquisition, storage, distribution, and use of knowledge. In the acquisition phase, the studied themes are organizational learning, knowledge inception, creative process and knowledge transformation. In the storage phase, the contributions deal with a person, an organization and information technology, while in the distribution phase the studies concentrate in social contact themes, practice community and sharing via information technology. And, finally, in the use phase, we address the form of use, dynamic capacity and retrieval and knowledge transformation.

Resumo O estado atual da arte sobre melhoria contínua leva em consideração que as competências e comportamentos organizacionais são elementos mais importantes para a condução e sustentabilidade do que os aspectos de ordem técnica. Este conjunto de competências e comportamentos, inicialmente tratados por Bessant e Caffyn na década de 90, considera, essencialmente, que as organizações devem construir um ambiente voltado à aprendizagem contínua. Desta forma, este artigo tem como objetivo principal analisar o desenvolvimento das competências que sustentam os programas de melhoria contínua em dois ambientes produtivos distintos: setor automobilístico e de bens de capital sob encomenda. A partir de um referencial teórico sobre o tema, é levantado um conjunto de competências que é relacionado à prática da melhoria contínua e, por meio de uma abordagem qualitativa, são analisadas quatro empresas dos dois setores considerados, utilizando-se uma estratégia de estudo de casos. Os resultados da pesquisa sugerem que as empresas do setor automobilístico pesquisadas apresentam maior nível de envolvimento dos funcionários em relação aos programas de melhoria contínua, quando comparadas às empresas do setor de bens de capital, que se justifica pela estratégia adotada pelas organizações.

Abstract The current state of the art on continuous improvement takes into account that the organizational competences and behaviors are more important elements for continuous improvement sustainability than the technical aspect. This set of competences and behaviors, initially treated by Bessant and Caffyn in the 90s, essentially considers that companies must build an environment geared to ongoing learning. Thus, this paper aimed to analyze the development of competences that support the continuous improvement in two different production environments: the automotive and capital goods to order industry. A set of competences that is related to the practice of continuous improvement is raised based on a theoretical background, and through a qualitative approach, four companies of the two considered sectors are analyzed. The research results suggest that the researched automotive sector companies have higher level of employee engagement in continuous improvement programs compared to companies in the capital goods sector, which is justified by the strategy adopted by the them.

Resumo Os modelos mais recentes sobre Gestão do Conhecimento (GC) reconhecem quatro fases para a sua prática: aquisição, armazenamento, distribuição e utilização do conhecimento. A GC se caracteriza como uma disciplina multidisciplinar, envolvendo aspectos de ordem técnica e social e devido à diversidade de assuntos que cerca esse tema, é essencial delimitar seu estudo. Nesse sentido, o recorte proposto para esta pesquisa é social e de coordenação, tendo como objetivo a identificação de fatores contextuais, desenvolvidos internamente às organizações, que sustentam o processo de GC em empresas do setor automobilístico. Para atingir esse objetivo é utilizado um método de pesquisa quantitativo, baseado em uma pesquisa survey. Os resultados obtidos apontam para a existência de oito fatores contextuais que sustentam o processo de GC. Esses fatores são relacionados essencialmente ao ser humano, responsável pela retenção e transformação do conhecimento primário, e ao desenvolvimento de um contexto organizacional que estimule o processo de aprendizagem.

Abstract The latest models of Knowledge Management (KM) recognize four phases: acquisition, storage, distribution and use of knowledge. KM is characterized as a multidisciplinary field, involving both technical and social facets. Due to the diversity of issues surrounding this topic, it is essential to define their study. This research is based on social and coordination studies that seek to identify contextual factors developed internally in organizations that support the KM process in the automotive industry. To achieve this goal, a quantitative research method based on a surveys was used. The results point to the existence of eight contextual factors that support KM. These factors are mainly related to the human beings responsible for the retention and transformation of common knowledge and the development of an organizational context that encourages the learning process.

This research develops a theoretical framework on the implications of the organizational characteristics on the knowledge management (KM). The organizational characteristics are handled in this work as constructs, as they are complex concepts. This paper is based on a theoretical research, considering original and classic articles on KM. From a broad theoretical-conceptual research, the paper presents as a result five organizational constructs that support the KM process: human resources, team work, organizational culture, organizational structure and development and absorption of knowledge. The article presents the implications of these constructs in relation to the four phases of the KM process (acquisition, storage, distribution and use of knowledge).

A acirrada competição, ressaltada pela disputa globalizada, exige que as organizações estabeleçam inovações cada vez mais frequentes e rápidas a fim de atender às mudanças tecnológicas, econômicas e políticas que a sociedade atravessa. Neste contexto, a melhoria contínua dos produtos e processos produtivos é necessária para manter a empresa competitiva, entretanto, muitas destas iniciativas fracassam dentro das organizações. Com o objetivo de analisar como os mecanismos de aprendizagem sustentam as atividades de melhoria, é realizada uma pesquisa de campo, baseada no estudo de caso em três empresas do setor automobilístico. O artigo conclui que, além de implantar programas e ferramentas para resolução de problemas, as organizações precisam desenvolver ambientes que estimulem a aprendizagem e a cooperação entre seus indivíduos, trabalhando no desenvolvimento dos recursos humanos para que as iniciativas de melhoria sejam, de fato, contínuas.

Fierce competition, highlighted by global competition has increasingly required organizations to adopt frequent and quick innovations to meet the current technological, economic, and political changes in society. Accordingly , the continuous improvement of products and production processes is necessary to keep the company competitive. However, many of these initiatives fail in organizations. In order to analyze how the mechanisms of learning support improvement activities, a field research based on case study of three companies in the automotive sector was carried out. The article concludes that in addition to programs and tools for solving problems, organizations need to develop environments that encourage learning and cooperation among its individuals working in human resources development to achieve continuous improvement.

A literatura sugere que o Seis Sigma trouxe contribuições sob vários aspectos, tanto no âmbito da gestão da qualidade como também da gestão estratégica. No entanto, ainda há certa escassez de informações sobre esse assunto no cenário organizacional brasileiro. Este artigo visa reduzir essa carência da literatura, mostrando uma visão prática sobre as contribuições decorrentes dos investimentos no Seis Sigma para empresas do Brasil. A relevância de requisitos essenciais - como conceito de qualidade; combinação das abordagens estatística e estratégica; sistematização metodológica; formação de especialistas; e gestão de projetos - é discutida tanto em âmbito teórico-conceitual como prático. O método do estudo de caso foi aplicado para obter o embasamento empírico da pesquisa. Os investimentos no Seis Sigma feitos por duas subsidiárias brasileiras de empresas multinacionais norte-americanas (uma de manufatura e uma de serviços) são apresentados e reforçam a relevância dos requisitos supracitados.

The literature suggests that Six Sigma has made many contributions to quality and strategic management. However, there is a certain lack of information about this subject in the Brazilian organizational scene. This paper aims to reduce this lack by means of a practical vision of the contributions that came from the investment of Brazilian companies in Six Sigma implementation. The relevance of essentials requirements, such as: quality concept; combination of statistical and strategic approaches; methodological systemizing; belt training; and project management is discussed from both the theoretical and practical aspects. Case study method was applied to obtain an empirical basis for the research. The investment in Six Sigma undertaken by two Brazilian branches of large multinationals (one a Manufacturing Company and the other a Service Company) are described and analyzed, underlining the relevance of these requirements.

As relações de parceria são cada vez mais comuns entre as organizações, criando estruturas de relações em rede. E uma importante tarefa que emerge nas empresas prestadoras de serviço é a gestão do conhecimento, visando a melhorar seus processos. O objetivo deste artigo é analisar como os aspectos organizacionais, de ordem técnica e social, de uma estrutura organizacional em rede facilitam a gestão do conhecimento a fim de promover atividades de melhoria contínua. A empresa pesquisada, uma prestadora de serviços industriais, implementou uma estrutura de sites full service, responsáveis por atividades de rotina e de melhoria, em tempo integral, nos clientes, além de centros de excelência, que promovem o processo de gestão do conhecimento (GC). Para alcançar este objetivo, foi realizada uma pesquisa qualitativa, baseada em estudo de caso exploratório. O resultado da pesquisa aponta que o fluxo de conhecimento entre os indivíduos e entre os diversos sites é intensificado devido às interações em rede, aumentando o potencial da organização em promover melhorias.

The relations of partnership are more and more common among organizations, establishing structures of relations in network. An important task arising from providing service enterprises is knowledge management for improving their processes. The objective of this article is to analyze how the organizational aspects, both technical and social, of an organizational structure in network may enhance the knowledge management for promoting activities of continuous improvement. The enterprise where this research took place, a provider of industrial services, implemented a structure of sites full service, responsible for full time customers' activities of routine and improvement, in addition to excellence centers that promote the process of knowledge management. In order to reach this objective, a qualitative research, based on a study of exploratory case, was carried out. The result of this research points out that the flow of knowledge among individuals and different sites has been intensified owing to interactions in network, increasing the potential of the organization in promoting improvements.

Este artigo apresenta o modelo de referência para estruturar o Seis Sigma, o qual é resultante da incorporação de teorias que contribuem para aumentar o potencial estratégico do Seis Sigma no sentido de incrementar o desempenho organizacional. Em sua proposta, o modelo de referência engloba um direcionamento sobre certos requisitos primordiais para o sucesso do programa Seis Sigma. A base teórica de sustentação do modelo de referência foi construída a partir de estudos sobre a influência dos seguintes fatores: orientação estratégica e alinhamento estratégico; medição e gerenciamento do desempenho organizacional; uso de estatística (pensamento estatístico); capacitação/especialização de pessoas; implementação e gerenciamento de projetos; e uso de tecnologia de informação. Complementando a proposição do modelo, o artigo traz evidências empíricas acerca da contribuição dos fatores identificados na formulação do modelo de referência, expondo resultados decorrentes de estudos de caso realizados em quatro subsidiárias brasileiras de multinacionais de grande porte. A análise dos dados forneceu evidências positivas de que os fatores mencionados influenciam de forma efetiva o sucesso e a consolidação do Seis Sigma nas empresas estudadas.

This paper introduces the reference model to structure Six Sigma. This model is a result of theory incorporation that contributes to increase the strategic power of Six Sigma for improving businesses performance. Reference model proposal points out certain primordial requirements for de Six Sigma program success. The theoretical basis to sustain the reference model was supported in studies about the influence of critical factors such as: strategic orientation and strategic alignment; business performance measurement; statistical approach (statistical thinking); people training; project implementation; and information technology use. Complementing the model proposition, this paper presents an empiric point of view about the contribution factors examined in the reference model formulation. The results show case studies carried out in four Brazilian subsidiaries of large multinationals companies. The case studies analysis indicates some positive evidences of the considerable influence of the previously mentioned factors on Six Sigma success and consolidation.

Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa de levantamento sobre as práticas e tendências da gestão do processo de desenvolvimento de produto em empresas da indústria brasileira de autopeças. De um universo identificado no país, de cerca de 120 empresas do setor (considerando pequenas, médias e grandes empresas) que em 2003 realizavam atividades de desenvolvimento de produto locais, conseguiu-se visitar e entrevistar 32 empresas, mas se obteve dados completos (questionários aproveitáveis) em uma amostra de 23 empresas. Essas empresas foram visitadas pela equipe de pesquisadores (normalmente por dois pesquisadores), ocasião em que se aplicou pessoalmente o questionário junto ao responsável pela área de Desenvolvimento de Produto. Alguns dos principais resultados sobre as práticas encontradas são: tem havido um crescimento da adoção de modelos de referência para estruturação e gerenciamento do PDP pelas empresas do setor, os quais muitas vezes estão apenas parcialmente implementados; métodos e técnicas de gestão do PDP são aplicados pelas empresas, mas em diferentes graus de intensidade, maturidade e integração; normalmente os projetos são conduzidos por times de desenvolvimento, embora a presença da estrutura organizacional funcional ainda seja significativa; os projetos do tipo follow-source são os mais comuns, mas os projetos do tipo plataforma também são relevantes, representando cerca de um quarto do número médio de projetos conduzidos pelas empresas da amostra; e as empresas sistemistas são as que mais utilizam práticas de padrão internacional de gestão no PDP. Acerca das tendências identificou-se que: a busca da redução do ciclo de inovação deverá exigir uma alocação maior de recursos para aumento da velocidade do desenvolvimento de novos produtos e possivelmente um uso mais intensivo de técnicas de gestão no PDP (tais como Lean - Seis Sigma, DFMA- Design for Manufacturing and Assembling, além de técnicas de simulação do produto em desenvolvimento); e é esperado que as unidades locais consigam mais autonomia em relação às matrizes, particularmente para condução das atividades que possuem competência para participar mais efetivamente de desenvolvimentos conjuntos com as montadoras e/ou sistemistas, seja para fornecimento local ou mais global.

This paper presents the empirical findings of survey on practices and management trends of product development process management in the Brazilian auto-parts industry. Thirty two companies, from 120 companies which carry out product development activities, answered the questionnaire, each of theses 32 companies was visited and the interviews were conduced with the managers of PDP, by members of the group of researchers. The final sample consisted of 23 responses since 9 questionnaires were incomplete. Some of the main findings on the practices are: widespread dissemination and use of reference models for PDP partially implemented; methods and techniques for PDP Management are applied with weak inter functional integration; development team carries out the PDP activities; functional structure is still widely used; the follow-source projects are the most common type, while platform projects were also identified (average of 25% of carry out projects); and the first tier suppliers are the ones that more use practices of international pattern of PDP management. Regarding the trends, the reduction of the innovation cycle will require more resources to increase product development speed, and local units expect to reach more autonomy in product development activities which they are capable in order to take part effectively of co-development with the automakers.

Este artigo avalia como duas empresas certificadas pela norma ISO 9001:2000, fornecedoras do setor automobilístico, realizam atividades de melhoria contínua em seus sistemas produtivos. É evidente que diferentes empresas apresentam diferenças quanto à condução de programas de melhoria contínua, e ainda, a motivação para a certificação neste sistema da qualidade também influi na amplitude e constância da melhoria dos processos. Nesse sentido, o artigo analisa como as organizações pesquisadas desenvolvem e estruturam internamente a melhoria contínua, enfatizando a organização do setor produtivo, o modelo de gestão e os principais programas e ferramentas utilizados.

This article evaluate how two companies certified by the norm ISO 9001:2000, supplier of the automotive sector, accomplish continuous improvement activities in its productive processes. It is obvious that the different industrials environments, presented by the companies in particular, shows differences in relation to the conduction of the continuous improvement programs, and also, the stimulus to get the certification in this quality system which also inspires in the amplitude and constancy of the processes improvement. At this way, the article analyses how the researched organizations develop and organize internally the continuous improvement, emphasizing the production organization, improvement management model and programs and techniques used to these activities.

Este artigo objetiva apresentar a utilização do método FMEA para avaliação do risco ambiental durante o processo produtivo de empresas de pequeno porte. Para tanto, foi necessário o levantamento das entradas e saídas de cada etapa do processo produtivo. As saídas que apresentaram risco ambiental foram analisadas através do método FMEA. Os estudos de caso foram realizados em seis empresas de pequeno porte da cidade de São Carlos - SP. As empresas pesquisadas pertencem aos setores: metal mecânico, alimentício, têxtil, de plásticos, uma empresa de kits para diagnóstico em laboratórios de análises clínicas e uma marmoraria.

The objective of this article is to present a method to evaluate environmental impacts during the productive process of small companies. A survey was conducted concerning the inputs and outputs of each stage of the productive process. The outputs which showed environmental impacts were analyzed using the FMEA method. Case studies were done in six small companies in São Carlos- SP. The companies, where the research was done, belong to the following sectors: mechanical-metal, food, textile, plastics, a company of diagnosis kits for clinical analyses laboratories and a company which sells marble.

As mais importantes teorias sobre serviço afirmam que o consumidor estará satisfeito se perceber no serviço prestado um desempenho melhor ou igual às suas expectativas. A comparação entre a percepção de desempenho e a expectativa do consumidor em relação a cada item de serviço fornecerá o Gap (lacuna) de satisfação. Quanto maior esse Gap, mais insatisfeito estará o consumidor com relação ao serviço prestado. Considerando este constructo, o objetivo deste artigo é verificar as determinantes da qualidade de serviço em empresas fast food. Para tanto, um instrumento de mensuração da qualidade em serviço - SERVQUAL - foi adaptado ao setor em questão e um survey foi realizado com 120 consumidores. Pelos resultados obtidos, pode-se verificar que a empresa pesquisada satisfaz os consumidores no que diz respeito a duas dimensões da qualidade e tem uma avaliação negativa para outras quatro, o que indica que ações de melhoria devem ser tomadas para satisfazer efetivamente os consumidores.

The most important theories about service state that the consumer is satisfied if he considers the service meets or exceeds his expectations. A comparison of the consumer's perception of the performance and his expectations regarding each aspect of the service indicates the satisfaction gap. The greater the gap the higher the consumer's dissatisfaction with the service. Based on this assumption, this paper aims to identify the factors that determine the quality of services rendered by fast food companies. To this end, a quality-measuring instrument - SERVQUAL - was adapted to this business sector and a survey was carried out involving 120 customers of a specific fast food company. The results indicated that the company satisfied its customers in two quality dimensions but was negatively evaluated in four others, indicating the need for actions aimed at improving its service in order to effectively satisfy its customers.

Novas formas de relação entre empresas clientes e fornecedoras têm sido implantadas, levando a diferentes tipos de arranjos físicos nas cadeias industriais e alterando o seu desempenho produtivo e econômico e o seu gerenciamento, entre outros. Este texto discute a relação entre as Estratégias de Manufatura e as formas de Organização do Trabalho adotadas por uma montadora de motores de veículos e nove de seus fornecedores, examinando como as decisões da fábrica montadora influenciam as decisões destes fornecedores. As informações analisadas foram obtidas em entrevistas com gerentes responsáveis pelas áreas de manufatura, qualidade, logística e recursos humanos. Observou-se que as prioridades competitivas dos fornecedores são fortemente condicionadas pela estratégia da empresa cliente e que, embora exista uma tendência em direção a uma forma específica de organização do trabalho, o ritmo de mudança nesta área muda de acordo com as estratégias de manufatura de cada fornecedor, sua política de recursos humanos, a situação do mercado de trabalho e o poder relativo dos sindicatos.

New types of relation between buyer and suppliers companies have been implemented, leading to different kinds of physical arrangement in industrial chains, and changing their economic and productive performance, the supply management, among others.This article discusses the relationship between Manufacturing Strategies (MSs) and forms of Work Organization (WOs) adopted by an engine assembler and nine of its supplierscompanies in the same industrial chain. , examining how the specific decisions of the assembly plant affects the decisions of those suppliers. The analysis has been carried out based on information collected from interviews with the managers responsible for the areas of manufacturing, quality, logistics and human resources. We focus specifically on the relations between an automaker and nine of its direct suppliers. It was observed that suppliers' competitive priorities are strongly conditioned by the buyer's strategy and that, although there may be a general trend towards a form of work organization, the pace of change in this area alters according to the suppliers's own manufacturing strategies, their human resources policies, the situation of the job market, and the relative power of the workers' unions.